Servicios de Asistencia

eBD Perú cuenta con ingenieros y técnicos especialistas, para ofrecer los servicios con valor en el soporte y mantenimiento de las soluciones que brindamos, siendo flexibles y con acuerdo de niveles de servicio según las necesidades de nuestros clientes.

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GESTIÓN DE LOS SERVICIOS:
Servicio de soporte técnico
Mantener las plataformas siempre operativas, en caso de fallas, restaurar el sistema tan pronto como sea posible.

- Asistencia telefónica para consultas on-line: Nuestros ingenieros del Call Center Técnico ayudaran a resolver problemas y/o consultas técnicas, identificando si el problema se relaciona o no con fallas del equipo.

- Soporte técnico remoto: Nuestros ingenieros brindan soporte de acceso remoto en tiempo real para efectuar el diagnostico y detectar el problema. También le brindarán atenciones de acceso remoto para cambios de configuraciones, programaciones del sistema.

- Soporte técnico en sitio nivel I y nivel II: Tiene la opción de solicitar servicios de soporte técnico en sitio, por parte de los especialistas de eBD.

- Servicio de emergencia: Este servicio se encarga de restablecer el sistema tan pronto sea posible. “Emergencia” significa una situación crítica que restringe los servicios de manera no tolerable.

Servicios de soporte del fabricante

Brindamos garantía del mismo fabricante que permite ser administrado directamente por el cliente con total autonomía para la toma de decisión sobre la ejecución del mismo, el cliente estará en la total capacidad de administrar sus solicitudes de soporte, abrir casos de atención de soporte o pedir cambio de partes si fuese necesario.

Servicio de soporte de Hardware

La gestión de repuestos en eBD Perú tiene como finalidad cumplir con sus requerimientos, proporcionandolos en el lugar requerido, en condiciones de uso adecuadas y en el momento deseado, basados en SLA según la necesidad de nuestros clientes. eBD cuenta con un servicio avanzado de repuestos con disponibilidad y entrega de partes críticas y no críticas en el menor tiempo posible, de acuerdo a disponibilidad de stock técnico y las necesidad enmarcadas en los contratos con nuestros clientes, brindando soluciones a la medida y con valor.

HORARIOS DE ATENCIÓN:

El tiempo de cobertura ofrecido es a la medida y según la necesidad de nuestros clientes, considerando que nuestra plataforma soporta atenciones de lunes a domingo las 24 horas del día y los 365 días.

PROCEDIMIENTO DE ESCALAMIENTO TÉCNICO:
Nivel 1 – Mesa de ayuda
Nivel 2 – Staff de Ingenieros
Nivel 3 – Fabricante

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ESCALAMIENTO A NIVEL DE GESTIÓN:
Nivel 1 – Operador de Turno, CallCenter – Mesa de ayuda, Soporte
Nivel 2 – Coordinador de Servicios
Nivel 3 – Supervisor de Servicios
Nivel 4 – Jefe de Servicios

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN:

- El cliente deberá presentar su solicitud de asistencia a través de nuestro Call Center Técnico, llamando al 712 5040, dentro del siguiente horario: de lunes a viernes de 8:30 am a 6:30pm.

- Para los casos de emergencia y fuera de horario de oficina, deberá presentar su solicitud de servicio a través de los siguientes números celulares: 993 514 211 y 993 514 243.

- La solicitud será ingresada en nuestro sistema de atención de servicios, generándole un número único de boleta de atención (BA), con lo cual el cliente podrá hacer seguimiento a su servicio.

- El servicio será asignado a uno de nuestros ingenieros especializados, quien efectuará los trabajos necesarios, ya sea de forma remota o en sitio.

- Finalizado el servicio, se procederá al cierre de la boleta de atención, previa conformidad del cliente.

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