Martes, 17 Febrero 2015

El Contact Center Moderno

Escrito por

eBD Perú

Con clientes en todas partes que cambian sus comportamientos de interacción y puntos de contacto, la modernización de su Contact Center es importante para la continuidad del negocio. Para las organizaciones que buscan la perfección de manera rentable, modernizar su Contact Centers, hay cinco áreas principales a considerar:

1. Reemplazo del ACD obsoletos

Un ACD obsoleto requiere de mayores costos y los riesgos de mantenimiento de los equipos comienzan a aumentar de manera constante. Las actualizaciones necesarias y las potenciales interrupciones del servicio hacen que la sustitución de la tecnología se considere esencial en la actualidad.

2. Innovación de la Experiencia del Cliente

Innovar en la experiencia del cliente al tiempo que aprovecha la mejora de procesos de negocio es el enfoque ideal para la modernización del Contact Center. Proporciona una base duradera para el logro de experiencias óptimas de clientes al menor costo de las operaciones. La eliminación de las limitaciones tecnológicas de la infraestructura heredada le permite ofrecer experiencias consistentes en cada punto de contacto y a través de todos los canales de comunicación del cliente. También le permite mantener su competitividad en el mercado que participa.

contactcenter1

3. Actualización de Infraestructura de TDM a SIP

Debido a que los sistemas TDM son principalmente basada en hardware, costosos de operar, y difícil de aplicar, se enfrentan a un futuro incierto. El legado de la infraestructura PBX se limita a la funcionalidad de la ACD y carece de extensibilidad. Las PBX se ven obstaculizados por problemas con la interoperabilidad y la capacidad de actualización que están impulsando a las empresas a buscar soluciones más flexibles y dinámicas. La adopción de SIP (Session Initiation Protocol) como un estándar abierto puede acelerar su evolución a un Contact Center basado en IP. A través del poder y la flexibilidad que proporciona una plataforma SIP reemplazando el ACD, las organizaciones tienen la libertad de adoptar modelos de arquitectura y administración ágiles, con la adopción de nuevas aplicaciones y servicios. Los servidores de Voz sobre IP (VoIP), con una capa de aplicación de software como ACD y la habilitación de SIP son los componentes más importantes en esta evolución.

4. Eficiencia Operativa

Asegurar la disposición de suficiente personal Contact Center debidamente capacitado para manejar una amplia gama de interacciones con el cliente nunca ha sido más difícil. Pero ahora usted puede asegurar que cada cliente está llegando al agente más apropiado. Cada vez más empresas como la suya están virtualizando Contact Centers para dedicarse plenamente a su activo más importante, su personal.
La virtualización del Contact Center le da todo lo necesario para crear una gran experiencia del cliente altamente escalable y flexible. De igual forma, el enrutamiento de cualquier interacción del cliente a través de sus departamentos, equipos y sucursales, es fácil.

multicon

5. Gestión de Interacciones Multicanal

Puntos de contacto multicanal han complicado enormemente la comunicación del cliente de extremo a extremo. Una plataforma moderna de Contact Center considera la experiencia del cliente garantizando la consistencia de la multicanalidad del servicio al cliente en cada canal de contacto (Inbound, Outbound, SMS, E-mail, Chat, Redes Sociales). La plataforma multicanal conserva el contexto y la historia a través de las interacciones, facilitando la conversación ya que los clientes ya han recorrido entre los otros canales.

Un Contact Center moderno debe considerar más de un canal de comunicación para sus clientes, y por lo tanto debe contar con una plataforma que le permita asegurar la integridad de las comunicaciones para una atención más eficiente de los agentes y mejor aún, mejora de la experiencia del cliente.